101 Tình huống đối với Hướng dẫn viên du lịch book. Read reviews from world’s largest community for readers. 3.4/5 – (19 bình chọn) Xử lý tình huống dành cho hướng dẫn viên du lịch Tình huống 1: Hướng dẫn viên đưa đoàn khách về khách sạn đã đặt theo đúng hợp đồng nhưng khách không chịu ở và yêu cầu đổi khách sạn với lý do khách đã trả tiền rất nhiều .Anh […] Xử lý tình huống cho hướng dẫn viên du lịch. (Tài liệu còn hạn chế và sơ sài, ace có thể đóng góp thêm nhiều tình huống và cách xử lý để mọi người cùng tham khảo nhé. Chúc ace HDV thuận buồm xuôi gió trên mọi cuộc hành trình. GOOD LUCK! Cách xử lí tình huống. Việc đầu tiên là gọi về công ty để nhờ người mang vé ra sân bay nếu vẫn còn kịp giờ. Tiếp theo cần làm việc với bộ phận hàng không ở sân bay để tìm hướng giải quyết. Đồng thời cung cấp thông tin khách hàng để nhân viên sân bay đối Muốn vậy, hướng dẫn viên cần lường trước những tình huống xảy ra trong chuyến du lịch mà mình có nhiệm vụ tổ chức thực hiện để dự liệu các giải pháp. Linh hoạt, năng động trong những trường hợp có thể để giải quyết các tình huống ngoài dự kiến, ngoài các Vay Tiền Nhanh Chỉ Cần Cmnd Nợ Xấu. Cũng giống mọi ngành nghề về dịch vụ khác, hướng dẫn viên du lịch là ngành thường gặp khá nhiều các tình huống trong quá trình làm việc. Vậy những tình huống mà hướng dẫn viên thường gặp phải là gì? Cách xử lý tình huống hướng dẫn viên du lịch trong những trường hợp đó ra sao? Mời bạn theo dõi nội dung bài viết để sưu tầm 100 câu hỏi tình huống hướng dẫn viên du lịch nhé. 1 Các tình huống thường gặp và cách xử lý tình huống hướng dẫn viên du lịch 2 Download 100 câu hỏi tình huống hướng dẫn viên du lịchNgành hướng dẫn viên du lịch ngày nay đang trở thành một nghề “hot” thu hút một lượng lớn người lao động ở mọi lứa tuổi, đặc biệt là giới trẻ. Tuy nhiên, để trở thành một hướng dẫn viên du lịch tài năng và thành công, cần phát triển và hoàn thiện nhiều kỹ năng khác ngoài yêu cầu về kiến ​​thức chuyên trở thành một hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp và thành công – không chỉ đòi hỏi kỹ năng thuyết trình và giao tiếp tốt mà còn phải có sự tế nhị và nhạy bén trong xử lý các tình huống phát quá trình dẫn khách có rất nhiều tình huống không thể lường trước được đòi hỏi người hướng dẫn phải luôn tự tin nắm bắt mọi vấn đề. Căn cứ vào quy trình thực hiện chương trình du lịch, có thể phân loại tình huống du lịch như sauTình huống liên quan tới việc đón, tiễn khách Những tình huống này xảy ra do công việc chung như xuất, nhập cảnh tại sân bay, nhà ga, phương tiện di chuyển từ nơi ở đến địa điểm làm thủ tục xuất nhập cảnh;Các tình huống liên quan đến lưu trú và mua sắm của khách Nhóm tình huống này thường liên quan đến các đơn vị kinh doanh dịch vụ hướng dẫn viên du lịch và các đơn vị lữ hành như nhà hàng, khách sạn, điểm vui chơi giải trí, cửa hàng, cơ sở sản xuất quà, hàng thủ công mỹ nghệ…Tình huống đến tổ chức, triển khai chương trình Nội dung của các tình huống này bao gồm yêu cầu của du khách đối với hạng mục du lịch, nội dung thuyết minh của hướng dẫn viên, tình huống khách hoặc hành khách mang hành lý bị mất cắp, vi phạm pháp luật…Tình huống liên quan tới việc xử lý các mối quan hệ của hướng dẫn viên du lịch Nhóm tình huống này bao gồm các tình huống liên quan đến các mối quan hệ xung quanh của hướng dẫn viên như hướng dẫn viên, lái xe, nhân viên nhà hàng, nhân viên khách sạn, người dân địa phương, HDV tại điểm… Tình huống bất khả kháng Những tình huống thuộc về yếu tố khách quan như thời tiết xấu, bão lũ, tắc nghẽn giao thông… nằm ngoài khả năng kiểm soát của hướng dẫn viên và rất khó khắc phục, giải quá trình thực hiện kế hoạch du lịch, vô số tình huống sẽ phát sinh và không có sự giống nhau giữa các tình huống. Vì vậy, để xử lý tốt các tình huống, đòi hỏi người hướng dẫn viên phải bình tĩnh, tự tin, điều này giúp hướng dẫn viên có cái nhìn sâu sắc và đưa ra các giải pháp đúng đắn kịp thời cho các tình huống khác pháp do hướng dẫn viên đề xuất phải được bảo đảm hiệu quả trong giới hạn của luật pháp và phạm vi của chính sách. Hướng dẫn viên cần phải lường trước những gì sẽ xảy ra trong chuyến đi và có trách nhiệm tổ chức, thực hiện để lường trước các giải pháp khắc phục. Khi xử lý tình huống, hướng dẫn viên cầnLinh hoạt, năng động ứng phó với các tình huống bất ngờ phát sinh, vượt ra ngoài các tình huống thông dụng sự giúp đỡ về trí tuệ và giúp sức từ phía khách du lịch khi giải quyết tình huống nếu có thể. Trong trường hợp tai nạn, đau ốm, bệnh tật.. sự giúp đỡ của trưởng nhóm là rất quan tình huống thường gặp trong nghề hướng dẫn viên du lịch 2 Download 100 câu hỏi tình huống hướng dẫn viên du lịchTrong quá trình tìm kiếm tài liệu về xử lý tình huống cho hướng dẫn viên du lịch, Liên Việt đã sưu tầm và chọn lọc ra một số tài liệu, những câu hỏi dành cho hướng dẫn viên du lịch. Bạn đọc có thể tải về miễn phí để tham khảo trong quá trình công 1 Bạn sẽ làm gì nếu khách trong đoàn du lịch từ chối ở phòng bạn đã sắp xếp?Câu trả lời gợi ýTrước hết, hướng dẫn viên nên nhẹ nhàng trấn an khách và hỏi lý do khách muốn chuyển trực tiếp phòng muốn đổi khách thuê để nắm rõ tình hình thực đổi với lễ tân, cho khách biết lý do thích hợp và yêu cầu nhân viên đổi phòng cho hỏi 2 Khi đưa đoàn đi địa phương, thông tin do hướng dẫn viên địa phương cung cấp cho đoàn khác với thông tin bạn cung cấp trước đó khiến khách hoang mang, bạn xử lý như thế nào?Gợi ý trả lời Trong trường hợp này, hướng dẫn viên cầnLắng nghe ý kiến ​​của khách, cảm ơn ý kiến ​​của khách, hứa sẽ kiểm tra lại thông tin và trả lời khách đổi với hướng dẫn địa phương để thống nhất nội dung thông tin cung cấp cho kháchXin lỗi phái đoàn và đính chính thông tinGiải thích cho khách hiểu tại sao có sự khác biệt đó là thông tin đến từ nhiều nguồn khác nhau, một trong những hướng dẫn viên không nắm được thông tin mới nhất hoặc đó là vấn đề đang gây tranh cãi nên có những cách giải thích khác nhauHãy cẩn thận để tránh buộc tội đồng nghiệp làm mất uy tín của đồng nghiệpCâu hỏi 3 Là một hướng dẫn viên du lịch, bạn xử lý thế nào khi đoàn khách của mình gặp sự cố trên đường đi và không thể quay về thành phố như dự kiến ​​để sáng hôm sau bay về thành phố?Câu trả lời gợi ýHDV cần bình tĩnh để xử lý tình huống trước tiên, cần trấn an khách để đưa ra phương án xử lýTìm kiếm thông tin từ địa phương để liên hệ các dịch vụ cần thiết cung cấp cho cáo ngay tình hình của đoàn cho công ty và hướng dẫn phục vụ với tốc độ nhanh 4 Khi bị lạc vào một danh lam thắng cảnh, cần cung cấp những thông tin gì cho khách để tránh bị lạc? Bạn sẽ làm gì nếu điều này xảy ra?Câu trả lời gợi ýCung cấp thông tin chính xác về các điểm tham quan. Ví dụ có bao nhiêu lối vào, bao nhiêu lối ra, cung cấp cho khách bản đồ các danh lam thắng cảnh…Cung cấp chính xác thời gian hẹn và điểm hẹn. Gọi cho hướng dẫn viên du lịch địa phương để được hỗ những điều trên, hướng dẫn viên nên luôn đi thẳng đến điểm tham quan cùng nhóm để giảm khả năng bị trường hợp bị lạc hướng dẫn viên cần bình tĩnh và thông báo cho những người khác trong đoàn biết có người trong đoàn bị lạc. Mọi người giúp nhau tìm người hợp những người khác để không còn đi hệ với ban quản lý khu du lịch, bấm còi thông báo đã tìm được người thất lạc…Câu 5 Khi một khách trong đoàn có thái độ khiêu khích quan điểm chính trị, hệ thống xã hội,…, bạn sẽ xử lý như thế nào?Câu trả lời gợi ýGiữ thái độ bình tĩnhGiữ vững lập trường chính trị, xử sự đúng nguyên tắc, đường lối chính sách của Đảng, của Nhà hướng chủ đềHạn chế cung cấp thông tin chính trị, xã hội cho đoàn khách…Liên hệ với trưởng nhóm để có cách nói chuyện với 6 Là một hướng dẫn viên du lịch, bạn sẽ ứng xử như thế nào khi trong đoàn có nhiều khách nhờ bạn giúp một số công việc của họ mua bán, đưa đón từ nơi này đến nơi khác…?Câu trả lời gợi ýMời trưởng đoàn gặp gỡ, trò chuyện riêng với những vị khách rõ với khách trong thời gian dẫn tour diễn mọi hoạt động và thời gian đều dành cho tập vấn cho khách về các phương án họ có thể thực hiện mà không làm gián đoạn tới lịch trình 7 Anh chị hãy cho biết một số kinh nghiệm ứng xử với khách du lịch “cá biệt” luôn phá vỡ nội quy, phá vỡ giờ giấc, thái độ hay hành vi có ảnh hưởng đến cả đoàn trả lời gợi ý Một số nguyên tắc, quy tắc chung để xử lý tình huống này Gặp riêng khách nếu có thể đểNói rõ với khách rằng hành vi của khách là chưa đúng quy định, không thể chấp nhận nhở khách nội quy, nội dung cần tuân thủNêu rõ điều gì sẽ xảy ra nếu khách không tuân thủYêu cầu khách chấm dứt hành vi, thái độ trênTrường hợp khách vẫn tiếp tục hành vi, thái độ kia, hướng dẫn viên kiên quyết yêu cầu khách dừng lại. Nếu khách không nghe lời thì yêu cầu khách rời đoàn, báo cơ quan quản lý hoặc nhờ cơ quan pháp luật can thiệp. Trong mọi trường hợp, hướng dẫn viên cần tranh thủ sự hỗ trợ của đoàn để giải quyết vấn 8 Sau khi hướng dẫn khách một ngày, bạn thông báo hành trình và kế hoạch cho ngày hôm sau. Bạn sẽ làm gì nếu trong đoàn có một khách đề nghị thay đổi địa điểm tham quan nhưng trong đoàn lại không theo lịch trình đã quy định?Câu trả lời gợi ýCung cấp thông tin hấp dẫn về nơi sẽ đi vào ngày mai để thuyết phục khách giữ kế phục mọi người tiếp tục tham quan theo lộ trình đã hợp đồng với sự giúp đỡ của trưởng 9 Sau khi hướng dẫn khách tham quan một di tích lịch sử, kiến trúc.. hoặc một thắng cảnh, có một vài khách trong đoàn chưa thỏa mãn với những nội dung đã giới thiệu và yêu cầu HDV trình bày tỉ mỉ hơn nhưng HDV lại không đáp ứng được. HDV sẽ xử lý như thế nào trong trường hợp này?Gợi ý đáp ánTrước tiên, người HDV cần bình tĩnh để xem xét bản thân đã thực sự làm hết khả năng của một người HDV chưa?Trong trường hợp này, chúng ta chưa đáp ứng nhu cầu của khách phần nào trong bài giới thiệu của hiện sự đáng tiếc và mong nhận được sự thông cảm từ khách về việc chưa đáp ứng nhu cầu của với khách là HDV sẽ cập nhật thông tin ngay từ bây giờ và sẽ bổ sung những gì còn thiếu trong bài giới thiệu của mình vào sáng hôm 10 Ở điểm du lịch mà HDV dẫn khách đến thăm có một số hiện tượng ảnh hưởng đến việc tham quan của khách ăn xin, bán hàng rong …. HDV du lịch cần làm gì khi khách không hài lòng về việc này?Gợi ý trả lờiTỏ thái độ đồng cảm với khách sau khi chứng kiến những hiện tượng như cách hết sức tế nhị, người HDV phân tích rõ hơn về vấn đề này với ra những thông tin, hình ảnh cụ thể để thể hiện rằng Đảng và nhà nước ta đã và đang từng ngày cố gắng hết sức để khắc phục tình trạng này ở các điểm tham thêm 16 câu hỏi tình huống dành cho hướng dẫn viên du lịch20 cách xử lý tình huống cho hướng dẫn viên du lịch101 tình huống đối với hướng dẫn viên du lịchDownload bộ câu hỏi tình huống hướng dẫn viên du lịchTrên đây là tổng hợp những hướng dẫn xử lý tình huống hướng dẫn viên du lịch dành cho bạn đọc. Hy vọng những câu hỏi dành cho hướng dẫn viên du lịch này sẽ giúp bạn có thêm kinh nghiệm để công tác tốt hơn trong ngành nghề này. Chúc bạn công tác tốt! Ngày đăng 20/07/2022 1 phản hồi Ngày cập nhật 10/02/2023 Cuộc sống của con người đang ngày càng được nâng cao theo sự phát triển của kinh tế, do đó du lịch dần trở thành là một trong những hoạt động quan trọng đối với cuộc sống của hầu hết mọi người. Hiểu được nhu cầu đó, có rất nhiều bạn trẻ có ý định gắn bó lâu dài với ngành hướng dẫn viên du lịch, vậy hướng dẫn viên du lịch là gì và hướng dẫn viên du lịch cần học những gì? Hướng dẫn viên du lịch là gì? Mô tả công việc của hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên du lịch cần đáp ứng yêu cầu gì? Kỹ năng mềmChuyên môn và chứng chỉ nghiệp vụMức lương của hướng dẫn viên du lịch Triển vọng nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch tại Việt NamTác Giả Glints Writers Hướng dẫn viên du lịch là gì? Trước hết, cùng tìm hiểu khái niệm hướng dẫn viên du lịch được định nghĩa như thế nào. Hướng dẫn viên du lịch, trong tiếng anh là tour guide là người làm trong ngành dịch vụ du lịch và sử dụng ngôn ngữ để giới thiệu, trình bày và giải thích ý nghĩa của các thắng cảnh, di tích, di sản văn hoá và địa điểm mà khách du lịch viếng thăm, đồng thời giải đáp các thắc mắc của các khách du lịch. Hướng dẫn viên du lịch là gì Hướng dẫn viên du lịch cũng là người đồng hành và chăm sóc khách du lịch trong toàn bộ chuyến đi, lên kế hoạch di chuyển và tập trung, làm thủ tục khách sạn cũng như mua vé vào cửa cho các điểm tham quan. Đọc thêm Điều Hành Tour Là Gì? Công Việc Của Điều Hành Tour Mô tả công việc của hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên du lịch là bộ mặt đại diện của những công ty lữ hành, vì thế vị trí này khá quan trọng. Họ không cần có ngoại hình quá xuất sắc mà cần có kiến thức chuyên môn vững vàng cũng như kinh nghiệm dày dặn để làm tốt các yêu cầu công việc của hướng dẫn viên du lịch. Một số công việc cơ bản của hướng dẫn viên du lịch Lên kế hoạch, sắp xếp các điểm tham quan, tổ chức đưa đón khách và các hoạt động vui chơi, mua sắm cho khách, làm các thủ tục check-in, check-out và mua vé tham quan các địa điểm. Theo dõi và đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ của các đối tác như nhà hàng, khách sạn, để mang đến dịch vụ tốt hơn cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ gắn bó với đối tác. Hướng dẫn viên sẽ giải quyết các vấn đề phát sinh xuyên suốt chuyến đi và giải đáp các thắc mắc của khách hàng để đảm bảo chất lượng chuyến đi được trọn vẹn nhất. Phổ biến các quy chế hoặc quy định của mỗi vùng miền cho khách, giới thiệu và trình bày các thông tin chính xác về danh lam thắng cảnh hoặc địa điểm du lịch khi đoàn ghé thăm quan. Lắng nghe và tiếp thu các đóng góp phản hồi của khách hàng để truyền tải lại cho doanh nghiệp, nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của chuyến đi, giúp doanh nghiệp lữ hành duy trì lượng khách ổn định và ngày càng phát triển. Hướng dẫn viên du lịch cần đáp ứng yêu cầu gì? Kỹ năng mềm Ngoài những kiến thức chuyên môn bắt buộc phải có, hướng dẫn viên du lịch cũng cần đáp ứng nhiều kỹ năng mềm khác nhau để có thể sẵn sàng linh hoạt giải quyết các vấn đề phát sinh. Vậy hướng dẫn viên du lịch cần học những kỹ năng gì? Kỹ năng giao tiếp đây là kỹ năng bắt buộc phải biết trước khi trở thành hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn viên là người trực tiếp đồng hành và giới thiệu những địa điểm du lịch cho du khách, vì thế cần khả năng giao tiếp tốt để ứng biến được với các tình huống bất ngờ. Kỹ năng thuyết trình hướng dẫn viên du lịch là người truyền tải các thông tin đến với du khách xuyên suốt chuyến đi. Do đó, để tránh gây nhàm chán cho khách hàng hướng dẫn viên du lịch cần một kỹ năng thuyết trình ổn định. Xử lý tình huống mặc dù đã có sẵn kế hoạch cho mỗi chuyến đi, tuy nhiên sẽ có những tình huống xảy ra mà không dự đoán trước được, vì thế, kỹ năng ứng biến nhanh gọn sẽ để lại ấn tượng tốt trong lòng các du khách. Kỹ năng ngoại ngữ nhiều người thường xuyên lựa chọn du lịch nước ngoài, vì vậy, có khả năng ngoại ngữ tốt sẽ giúp bạn dễ dàng mở rộng cơ hội nghề nghiệp. Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ ngoài lời nói thì những cử chỉ, ánh mặt, điệu bộ hay tư thế của hướng dẫn viên du lịch đều thể hiện sự giao tiếp, vì vậy, cần cẩn thận trong giao tiếp phi ngôn ngữ để tránh làm mất lòng khách. Kỹ năng tổ chức, sắp xếp một tour đều có lịch trình đã được công ty lên sẵn, tuy nhiên, tùy thuộc vào tình hình của từng nơi đến mà hướng dẫn viên du lịch cần có lịch trình riêng nhưng cũng cần đảm bảo đầy đủ các địa điểm tham quan trong tour. Chuyên môn và chứng chỉ nghiệp vụ Mỗi hướng dẫn viên du lịch cần có những chứng chỉ nghiệp vụ để đảm bảo an toàn cho cả đoàn khách và chuyến đi. Trong trường hợp hướng dẫn viên du lịch không có hoặc không mang trong lúc hành nghề sẽ bị phạt hành chính nặng hoặc có thể bị thu hồi thẻ hành nghề. Thẻ hướng dẫn sẽ được cấp tại Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch, các loại thẻ bao gồm hướng dẫn viên nội địa hoặc hướng dẫn viên quốc tế. Với hướng dẫn viên nội địa tốt nghiệp Trung cấp trở lên chuyên ngành du lịch hoặc chứng chỉ bồi dưỡng nghiệp vụ. Với hướng dẫn viên quốc tế tốt nghiệp Đại học chuyên ngành du lịch/hướng dẫn viên du lịch hoặc có thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế/chứng chỉ bồi dưỡng nghiệp vụ. Đặc biệt, bắt buộc thành thạo thêm bất kì ngôn ngữ nào ngoài tiếng Việt. Mức lương của hướng dẫn viên du lịch Thu nhập và mức lương sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, tuy nhiên, nếu bạn là hướng dẫn viên quốc tế sẽ có mức lưng nhỉnh hơn so với hướng dẫn viên nội địa vì tiêu chí tuyển dụng hướng dẫn viên quốc tế khó hơn, cần thành thạo ngoại ngữ cũng như có kinh nghiệm trong việc dẫn khách du lịch nước ngoài. Hướng dẫn viên nội địa mức lương cơ bản sẽ khoảng – VNĐ/tháng và mức thu nhập sẽ khoảng – VNĐ/tháng Hướng dẫn viên quốc tế mức lương cơ bản sẽ khoảng – VNĐ/tháng và mức thu nhập sẽ khoảng – VNĐ/tháng Triển vọng nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam Cơ hội nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam Do tình hình dịch bệnh khiến cho ngành du lịch những năm gần đây phát triển chậm. Ở năm 2021, mức độ phục hồi ngành du lịch còn thấp và không đồng đều do còn nhiều nước đưa ra quy định hạn chế đi lại. Tuy nhiên, theo UNWTO, ở thời điểm hiện tại – năm 2022, lượng khách du lịch quốc tế trong tháng 1/2022 tăng 130% so với tháng 1/2021, tương đương với số lượng tăng cả năm 2021. Dấu hiệu đáng mừng này cho thấy ngành du lịch đang dần hồi phục sau những năm dịch bệnh. Dự tính trong năm 2022, ngành du lịch không chỉ phục hồi mà còn phát triển mạnh mẽ hơn. Nắm bắt được điều này, nhiều người đang lựa chọn hướng dẫn viên du lịch là ngành phát triển lâu dài vì số lượng khách du lịch ngày càng đông trong khi hướng dẫn viên du lịch ngày càng khan hiếm. Đọc thêm Sale Tour Là Gì? Kỹ Năng Sale Tour Du Lịch Hiệu Quả Kết luận Với tốc độ phục hồi hiện tại của ngành du lịch, hướng dẫn viên du lịch đang được nhiều người quan tâm trở lại vì nghề hướng dẫn viên du lịch không chỉ có những trải nghiệm tuyệt vời mà còn có mức thu nhập hấp dẫn. Để trở thành một hướng dẫn viên du lịch giỏi, luôn cần học hỏi mỗi ngày để có thêm kiến thức cũng như các kỹ năng cần thiết. Tác Giả NGUYỄN CƯỜNG HIỀN NXB VĂN HÓA DÂN TỘC 1 kho tai lieu mien phi CÁC TÌNH HUỐNG THƯỜNG XẢY RA KHI ĐÓN, TIỄN KHÁCH 1. KHI ĐOÀN KHÁCH ĐẾN SÂN BAY NHÀ GA, BẾN TÀU… KHÔNG ĐÖNG VỚI THỜI GIAN ĐÃ ĐỊNH, BẠN PHẢI LÀM GÌ. Do nhiều nguyên nhân, đoàn khách đến sân bay nhà ga, bến tàu… không đúng thời gian quy định không đúng theo lịch trình của bạn, bạn nhận được thông báo về lý do chậm trễ của chuyến bay, gặp tình huống này bạn phải nhanh chống xử lý một số trường hợp sau - Đoàn khách đến muộn khoảng 1-2 giờ so với thời gian đã định, nhưng việc đó không ảnh hưởng đáng kể đến chương trình hoạt động của đoàn thì bạn nên điện về cho công ty và khách sạn mà khách sẽ ở biết để họ thông báo cho các bộ phận phục vụ có liên quan đến đoàn khách bộ phận bàn, buồng… nắm được tình hình chậm trễ của khách và chuẩn bị sẵn sàng đón nhận khách theo chương trình đã định. Nếu đoàn khách là những khách quan trọng chẳng hạn như chủ hãng, khách VIP…ngoài việc phải làm như trên, bạn cần phải gọi điện báo cho công ty. - Đoàn khách đến muộn 3 -4 giờ hoặc lâu hơn nữa. Trường hợp này bạn phải điện ngay từ sân bay về cho khách sạn để có thể kịp thời hủy bữa ăn hoặc chuyển bữa ăn đó của khách từ bữa trưa sang bữa tối. Nếu giải quyết được việc này bạn sẽ góp phần tiết kiệm được một số tiền không nhỏ cho công ty nếu đoàn khách với số lượng đông - Đoàn khách đến muộn phải chuyển vào ngày hôm sau. Từ sân bay bạn hãy nhanh chóng điện về khách sạn hủy bỏ ngay việc ăn, nghĩ của đoàn khách càng sớm càng tốt, sau đó điện về công ty của bạn báo về việc đoàn khách đến chậm lại ngày hôm sau. - Khi đoàn khách đến sân bay với số lượng, thành phần, giới tính, tên tuổi không đúng so với danh sách mà bạn có trong tay, bạn cần điện ngay về khách sạn đặt lại việc ăn, nghỉ của đoàn cho phù hợp với số khách thực tế, đồng thời điện về công ty báo cho phòng thị trường quốc tế về sự việc trên để cùng nhau giải quyết. 2. ĐOÀN KHÁCH ĐÃ TỚI SÂN BAY CỬA KHẨU NÀO ĐÓ VÀ GẶP TRỤC TRẶC KHÔNG NHẬP CẢNH ĐƯỢC VÀO VIỆT NAM. NGUYÊN NHÂN CỦA VIỆC NÀY 2 LÀ DO KHÁCH TỚI SÂN BAY CỬA KHẨU KHÔNG ĐÖNG CỬA KHẨU NHẬP CẢNH NHƯ ĐÃ GHI TRONG HỘ CHIẾU, CHẲNG HẠN TRONG HỘ CHIẾU CỦA KHÁCH GHI LÀ NHẬP CẢNH Ở SÂN BAY NỘI BÀI HAY TÂN SƠN NHẤT, NHƯNG KHÁCH LẠI QUA CỬA KHẨU LÀO CAI, HƯỚNG DẪN VIÊN PHẢI XỬ LÝ THẾ NÀO KHI GẶP TÌNH HUỐNG NÀY? Từ sau năm 1986, Nhà nước ta mở rộng cửa đón khách du lịch sang thăm Việt Nam. Du khách được nhập cảnh vào Việt Nam qua các cửa khẩu khác nhau, nhưng phải tuân thủ pháp luật của Việt Nam. Để đoàn khách tới Việt Nam thuận buồm xuôi gió và có những ấn tượng tốt đẹp ban đầu, trước khi đón khách, người hướng dẫn viên cần phải hỏi, kiểm tra đầy đủ các thủ tục xuất cảnh của khách. Nếu xảy ra tình huống như trên, hướng dẫn viên phải xử lý như sau + Cách tốt nhất là khéo léo trình bày với công an cửa khẩu về lý “đoàn có phép nhập cảnh vào Việt Nam” về tình đề nghị công an cửa khẩu linh động cho phép đoàn khách nhập cảnh và xin nộp khoảng lệ phí nhất định. + Nếu không được, điện gấp về cho công ty để công ty báo cho Cục xuất nhập cảnh Bộ Nội vụ giúp đỡ điện lên lãnh đạo công an cửa khẩu Lào Cai cho phép đoàn nhập cảnh. Để tránh xảy ra tình huống này người hướng dẫn khi đón đoàn nhập cảnh qua các cửa khẩu khác trừ Nội Bài và Tân Sơn Nhất phải kiểm tra và mang theo giấy phép của Cục xuất nhập cảnh Bộ Nội vụ ghi rõ đoàn khách được phép nhập cảnh qua cửa khẩu nào. 3. KHI ĐÓN KHÁCH TẠI SÂN BAY, CÓ CƠ QUAN KHÁC CŨNG ĐÓN ĐOÀN KHÁCH CỦA BẠN, BẠN SẼ LÀM GÌ? Trước hết bạn phải hiểu rằng nhiều du khách ngoài mục đích du lịch, còn kết hợp công tác, tìm hiểu thị trường, kinh doanh hay thực hiện các công việc riêng tư khác…Vì vậy, khi trường hợp trên xảy ra, bạn nên xử lý như sau - Tốt nhất là bạn thống nhất với đoàn khách và cơ quan đi đón khách của bạn ngay tại sân bay về nguyên tắc hoạt động của đoàn khách. Hướng dẫn viên sẽ chịu trách nhiệm về mọi hoạt động trong chương trình tour du lịch mà khách đã đặt của công ty bạn. Điều này bạn phải thông báo rõ ràng cho khách. Ngoài ra, các chương trình và hoạt động làm 3 kho tai lieu mien phi ăn khác sẽ cho du khách và cơ quan kia thỏa thuận với nhau. Sau đó bạn cần báo cáo về cho lãnh đạo công ty biết nội dung sự việc. - Trường hợp đoàn khách quá mệt, hướng dẫn để cho khách về khách sạn thành phố nghỉ ngơi. Từ sân bay khách thích đi xe của công ty bạn hay đi xe cơ quan kia thì tùy đoàn khách. Khi về đến Hà Nội nhất thiết bạn phải thống nhất chương trình với đoàn khách theo tinh thần trên. Tránh trường hợp tranh giành khách tại sân bay và hạn chế các chuyện rắc rối khác có thể xảy ra với đoàn khách. 4. KHI PHÁT HIỆN LÁI XE TAXI “CƯỚP” MẤT KHÁCH CỦA BẠN TỪ SÂN BAY VỀ THÀNH PHỐ BẠN PHẢI LÀM GÌ? Khi cầm biển chờ đón khách ở cửa ra Exit của sân bay, khách đã ra hết mà bạn chưa đón được khách thì hãy kiểm tra lại danh sách của đoàn tại côn an cửa khẩu sân bay xem có tên của khách trong chuyến bay hay không. Nếu thấy có tên khách trong danh sách đoàn tại công an cửa khẩu thì có nghĩa là khách có đến Việt Nam và trường hợp này thường do lái xe taxi đã “cướp” mắt khách của bạn. Trước hết bạn phải hết sức bình tĩnh và hiểu rằng Do việc quản lý sân bay của ta chưa thật tốt lắm, qua nhiều “cửa ngõ”, lái xe taxi lên vào được nơi khách nhận hành lý phía trong, giả danh là người của công ty du lịch đi đón khách, ga gẫm khách. Một số khách lằm lẫn đã đi theo lái xe taxi và về khách sạn thành phố. Nhiều du khách khi từ sân bay về tới khách sạn thành phố mới nhận ra sự sơ suất này, phải trả tiền cho lái xe taxi sau khi nhận tiền là biến mất. Có tình huống khác nữa dẫn đến việc lái xe taxi “cướp” mất khách của bạn đó là lái xe taxi làm biển sao chép y nguyên tên đoàn khách mà bạn ghi trên biển đón khách rồi đứng ở một cửa ra Exit khác sân bay mở 2, hoặc 3 cửa ra cho mỗi chuyến bay cùng một lúc. Gặp tình huống này, hướng dẫn viên phải nhanh chóng điện về cho khách sạn nếu kịp nói trực tiếp với khách để khách biết sự thật, không trả tiền cho lái xe taxi. Bạn cũng phải điện về cho công ty biết để công ty không khiển trách bạn vì không đón được khách. 4 5. KHI BẠN LÀM THỦ TỤC RỜI KHÁCH SẠN CHECKOUT CHO ĐOÀN, NGƯỜI TRỰC TẦNG KHÁCH SẠN ĐỀ NGHỊ ĐOÀN KHÁCH XẾP TẤT CẢ HÀNH LÝ RA HÀNH LANG ĐỂ TIỆN CHO NHÂN VIÊN KHUÂN VÁC CHUYỂN RA XE. BẠN CÓ THỰC HIỆN ĐIỀU NÀY KHÔNG, TỐT NHẤT NÊN LÀM THẾ NÀO? Thường thường người trực tầng yêu cầu khách để hành lý ra hành lang để cho nhân viên khuân vác của khách sạn dễ dàng chuyển ra xe. Nhưng hướng dẫn viên và khách lại không muốn làm như vậy bởi vì không thể nào quan sát được toàn bộ hành lang trong khi làm thủ tục trả phòng, dễ mất đồ của khách. Hướng dẫn viên nên yêu cầu khách hãy để hành lý trong phòng, mặc dù như vậy sẽ mất thời gian hơn, nhưng an tâm hơn. Trộm cắp khó có thể lẻn vào lấy cấp đồ của khách. Sau khi nhân viên phục vụ chuyển hết hành lý ra xe, người phụ trách sẽ báo cho hướng dẫn viên biết số lượng hành lý đã được chuyển đủ ra xe. Nói chung, người phụ trách thường cho rằng nếu cố lượng hành lý khớp với số lượng hành lý ban đầu – ví dụ 45 kiện vào và 45 kiện được chuyển ra – thì mọi việc coi như ổn, nhưng đối với một hướng dẫn viên có kinh nghiệm như thế vẫn chưa đủ. Bạn phải kiểm tra kỹ lại tên, số phòng và hành lý của khách vì có thể một du khách đó đã mua thêm đồ và chưa được chuyển ra xe và kiểm tất cả sổ hành lý đã đưa lên xe. Khi khách ngồi yên vị trên xe, người hướng dẫn nhất thiết phải kiểm tra số thành viên trong đoàn, nhắc khách kiểm tra lần cuối tư trang, hành lý, đặc biệt là hộ chiếu và vé máy bay của khách. Khi khẳng định mọi thứ trên đã đầy đủ, hướng dẫn viên mới bảo cho lai xe nổ máy đưa đoàn khách rời khách sạn. 5 kho tai lieu mien phi 6. BẠN ĐƯỢC PHÂN CÔNG ĐI TIỄN HỘ ĐOÀN KHÁCH VÀO SÁNG SỚM NGÀY HÔM SAU NHƯNG LẠI KHÔNG BIẾT MẶT KHÁCH, BẠN PHẢI LÀM GÌ TRONG TRƯỜNG HỢP ẤY? Trường hợp nhận nhiệm vụ nên đoàn khách mà lại không biết mặt khách vì đi tiễn thay hướng dẫn viên khác, bạn phải hết sức thận trọng. Cụ thể, đối với đoàn khách thực hiện chuyến bay vào sáng sớm, thì hướng dẫn viên nhất thiết phải liên hệ với đoàn chậm nhất vào chiều tối hôm trước, nắm chắc lại tên tuổi của khách, số phòng, hẹn giờ giấc đón và nắm một số thông tin cần thiết khác để sáng sớm hôm sau có thể đón khách ra sân bay được dễ dàng. Đã xảy ra một số trường hợp do không liên hệ trước, hướng dẫn viên nhân viên đi tiễn hộ không biệt mặt khách ở phòng nào, chỉ mới nắm được tên khách, kế hoạch đón khách tại khách sạn một cách chung chung. Tôi giờ không thấy khách xuất hiện tại cửa khách sạn, hướng dẫn viên lúng túng có khi đón nhầm khách của đoàn khác, rút cục là không hoàn thành được nhiệm vụ. 7. TRÊN ĐƯỜNG TIỄN KHÁCH RA SÂN BAY VỀ NƯỚC, CÓ CẦN GIỚI THIỆU THÊM CHO KHÁCH VỀ ĐẤT NƯỚC TA KHÔNG? Trên đường từ khách sạn ra sân bay, bến tàu, nhà ga, có thể qua quãng đường dài, ngắn khác nhau, song đến lúc này hướng dẫn viên và du khách đều cảm thấy một cuộc chia tay thực sự sắp đến. Có một câu ngạn ngữ nước ngoài đại ý nói “Diện mạo gây ấn tượng khi gặp gỡ ban đầu. Trí tuệ gây ấn tượng lúc chia tay”. Quả thật khi chia tay, buổi gặp gỡ ban đầu đã lùi lại phía sau. Giờ đây du khách và hướng dẫn viên đã hiểu nhau. Đối với du khách, hướng dẫn viên là người như thế nào, trình độ ngoại ngữ chuyên môn nghiệp vụ, tư cách ra sao; anh ta là người nhiệt thành, đáng trân trọng hay tầm thường…những ấn tượng tốt xấu về người hướng dẫn đã lưu lại trong trí nhớ của du khách. Ngược lại trong đầu người hướng dẫn cũng đã giữ lại ấn tượng về đoàn khách mà mình vừa hướng dẫn là ai – tính tình và sở thích của họ ra sao, du khách nào trong đoàn tính tình cởi mỡ, dễ chịu, có cảm tình với đất nước ta, du khách nào suy tư, trầm lặng, hoài nghi những điều hướng dẫn viên nói. Vì vậy, trên đường tiễn khách từ khách sạn tới sân bay, nhà ga, bến tàu tốt nhất hướng dẫn viên không cần giới thiệu them điều gì nữa, 6 chỉ trừ trường hợp ngày đầu tiên lúc đón đoàn từ sân bay về khách sạn khách quá mệt mỏi, ngủ gật và hướng dẫn chưa giới thiệu được gì cho khách về cảnh vật hai bên đường. Còn lúc này hãy để du khách vui đùa hay suy tư tùy theo tâm trạng của họ. Có thể du khách nào hài lòng với chuyến đi thì lưu luyến mong có dịp trở lại thăm đất nước và con người mà họ vừa thăm viếng, còn du khách nào gặp điều trắc trở, không thoải mái, tâm trạng thất vọng thì chắc rằng đây cũng là buổi chia tay không hẹn ngày trở lại. 8. KHI TIỄN ĐOÀN KHÁCH RA SÂN BAY VỀ NƯỚC, BẠN PHẢI HƯỚNG DẪN KHÁCH LÀM NHỮNG THỦ TỤC GÌ? KHI NÀO THÌ BẠN RA VỀ? Khi nhà ga thông báo bắt đầu làm thủ tục chuyến bay, hướng dẫn viên phải nhanh chóng hướng dẫn khách làm các bước thủ tục xuất cảnh sau 1. Thủ tục hải quan Đối với đoàn khách có số lượng ít, hướng dẫn viên hướng dẫn khách ghi bản khai hải quan tại sân bay. Trường hợp này đoàn với số lượng đông, hướng dẫn viên nên hướng dẫn khách làm thủ tục này ngay tại khách sạn. Làm trước được việc này thì khi tới sân bay, du khách sẽ cảm thấy nhẹ nhàng, thoải mái hơn. 2. Thủ tục thương vụ trình vé máy bay và cân hành lý - Đối với đoàn với số lượng ít, có thể để khách tự xuất trình vé máy bay và tự cân hành lý. - Đối với đoàn có số lượng động hướng dẫn viên nên thực hiện hai cách sau + Làm thủ tục theo nhóm riêng lẻ. Tùy theo số lượng khách bạn chia đoàn ra các nhóm. Bạn hướng dẫn từng nhóm xếp hang theo thứ tự mỗi khách tự trình hộ chiếu + vé máy bay và tiến hành cân hành lý của mình. Sau đó nhận lại giấy tờ, cuống phiếu hành lý ở ga đến và thẻ lên máy bay boarding pass + Làm thủ tục nộp cho cả đoàn đây là cách làm được bên hàng không rất thích bạn phải tập trung cả đoàn vào một chỗ, còn hành lý của đoàn thì xếp thành một dẩy. Tiếp đến, bạn thu toàn bộ hộ chiếu, vé máy bay của đoàn khách rồi trình cho nhân viên hàng không để kiểm tra và cân hành lý cho đoàn. Sau khi kiểm tra và cân hành lý cho đoàn, nhân viên hàng không sẽ buộc các phiếu nhận hành lý ở ga đến vào hành lý của đoàn và 7 kho tai lieu mien phi giao lại cho bạn toàn bộ giấy tờ hộ chiếu, vé máy bay, thẻ lên máy bay, cuống phiếu nhận hành lý ở ga đến để bạn phát cho du khách. Cần phải nói thêm rằng khi thực hiện thủ tục thương vụ trình vé máy bay và cân hành lý phía hàng không rất muốn bạn hướng dẫn đoàn khách thực hiện theo cách này, vì người hướng dẫn cùng một lúc tại một bàn làm được thủ tục hiệu quả nhất cho cả đoàn có số lượng đông khách. Tuy vậy chỉ hướng dẫn viên giỏi có nhiều kinh nghiệm nên thực hiện theo cách này, còn hướng dẫn viên mới vào nghề không nên thực hiện vì cùng một lúc bạn phải giải quyết cả đống giấy tờ hộ chiếu – vé máy bay – phiếu hành lý và thẻ máy bay nên dễ để xảy ra sai sót. Việc cân hành lý hướng dẫn viên nên lưu ý theo quy định chung ngoài hành lý xách tay, mỗi du khách được gửi theo máy bay số hành lý không quá 20kg miễn phí. Trường hợp hành lý của khách nhiều, ít khác nhau so với số cân quy định 20kg miễn phí, nếu được sự nhất trí của toàn đoàn, hướng dẫn viên có thế giúp khách cân hành lý chung cho cả đoàn. - Đối với đoàn trong chương trình có ghi yêu cầu trả lệ phí sân bay thì hướng dẫn viên phải tạm ứng một khoản tiền để chi khoản lệ phí này. Còn nếu không khách tự trả. - Hướng dẫn viên cần phải nhớ thêm rằng, mỗi chuyến bay riêng rẽ trong hành trình du lịch của khách tương ứng với một số giấy riêng lẻ hoặc một thứ giấy như tấm các loại là vé coupon. Những tờ vé này được dính vào trong một bìa giấy hoặc túi đựng vé đặt trong một bao giấy giống như phong bì. Khi khách làm thủ tục nhân viên nhà ga sẽ kéo ra một vé tương ứng với chuyến bay của du khách. Thế nhưng đôi khi các tấm vé được dính lại với nhau nên dễ xảy ra trường hợp do không cẩn thận, nhân viên nhà ga có thể kéo ra vài vé một lúc làm cho khách không có vé cho các chuyến bay tiếp theo. Vì vậy hướng dẫn viên phải nhắc nhở khách cẩn thận phải kiểm tra về trước khi dời bàn làm thủ tục để không xảy ra sai sót tai hại này. 3. Thủ tục công an vào phòng đợi lên máy bay - Sau khi làm xong thủ tục hải quan và thương vụ, khách nhận được phiếu nhận hành lý ở ga đến và thẻ lên máy bay. Trước khi vào phòng chờ để ra máy bay, hướng dẫn viên phải hướng dẫn khách qua bộ phận kiểm tra an ninh. Đây là công đoạn cuối cùng trước khi lên máy bay. 8 - Trong thực tế đã xảy ra không ít trường hợp khách mới hoàn tất thủ tục hải quan, chưa xuất trình vé máy bay, chưa nhận được thẻ lên máy bay, hướng dẫn viên đã ra về. Đến phút cuối cùng vì trục trặc khâu nào đó, khách phải ở lại, lúc quay ra hướng dẫn viên và lái xe đã không còn ở sân bay nữa. Việc này gây ra phiền toái vô cùng cho khách và công ty phải gánh chịu hậu quả. Vì vậy chỉ sau khi đã hoàn tất hết mọi thủ tục khách đã nhận được thẻ lên máy bay và vào phòng chờ ra máy bay, lúc đó hướng dẫn viên mới được rồi sân bay ra về. 9. KHI TIỄN ĐOÀN KHÁCH TẠI SÂN BAY DO ĐIỀU KIỆN THỜI TIẾT, HOẶC SỰ CỐ KỸ THUẬT CHUYẾN BAY PHẢI LÙI CHẬM LẠI 1-2 GIỜ HOẶC HỦY BỎ, HOẶC MÁY BAY HẠ CÁNH XUỐNG SÂN BAY KHÔNG ĐÖNG VỚI LỊCH TRÌNH. LÀ HƯỚNG DẪN VIÊN BẠN NÊN LÀM GÌ TRONG TÌNH HUỐNG NÀY? - Nếu vì lý do thời tiết hoặc sự cố kỹ thuật, chuyến bay phải lùi chậm lại 1-2 giờ thì người hướng dẫn nhất thiết phải điện về công ty báo cho bộ phận điều hành biết. Sau khi nắm được thông tin này, bộ phận điều hành phải báo cho các nơi mà đoàn sẽ đến theo chương trình tour du lịch để họ sắp xếp lại kế hoạch đón tiếp đoàn. - Nếu chuyến bay phải hủy chuyển vào ngày hôm sau chẳng hạn thì đây là lỗi của hàng không, vì vậy đoàn khách của bạn thường sẽ được bên hàng không bố trí cho ăn nghỉ tại khách sạn ở sân bay. Mọi chi phí ăn nghỉ của đoàn và những hậu quả do chuyến bay hoãn hủy thì phía hàng không phải chịu trách nhiệm. Trưởng hợp này, ngoài việc phối hợp với bên hàng không bố trí ăn nghỉ chu đáo cho đoàn, bạn nên thường xuyên trao đổi với khách, biểu lộ sự cảm thông với họ do sự chậm trễ của chuyến bay. - Trường hợp máy bay hạ cánh tới sân bay không đúng lịch trình, thí dụ khi tiễn đoàn khách thực hiện chuyến bay Hà Nội – Đà Nẵng theo lịch trình đoàn sẽ hạ cánh xuống sân bay Đà Nẵng, nay do điều kiện thời tiết đoàn sẽ phải hạ cánh xuống sân bay ở Huế không theo đúng lịch trình hướng dẫn viên nhất định phải báo gấp cho phòng điều hành bộ phận trực của công ty để bố trí xe đón khách ở sân bay Huế. Tránh tình trạng nhiều hướng dẫn viên , nhất là hướng dẫn viên ngại tìm phương tiện liên lạc ngay từ sân bay để mãi đến khi về đến thành phố rồi mới báo cho người điều hành của công ty biết 9 kho tai lieu mien phi sự thay đổi trên. Lúc đó người điều hành mới điện báo đi các nơi mà đoàn sẽ đến. Do quá chậm, không báo kịp nên gây hiệt hại không đáng có cho công ty. 10. ĐOÀN KHÁCH CỦA BẠN ĐÃ LÀM XONG THỦ TỤC TRẢ PHÕNG VÀ RỜI KHỎI KHÁCH SẠN, LÖC ĐÓ NHẬN VIÊN KHÁCH SẠN MỚI BÁO CHO BẠN RẰNG DU KHÁCH Ở PHÕNG NÀY CÓN THIẾU KHĂN TẮM, LÀM VỠ CHIẾC LY, DU KHÁCH Ở PHÕNG KIA…CÕNG CHƯA THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN THOẠI HOẶC TIỀN UỐNG THÊM TRONG MINI BAR ĐÊM QUA…LÀ HƯỚNG DẪN VIÊN BẠN XỬ LÝ RA SAO? Đây là tình huống thường xảy ra khi khách rời khách sạn. Trước khi trả lời cho từng trường hợp cụ thể chúng ta cần phải nhớ rằng khi khách chuẩn bị rời khách sạn người hướng dẫn phải làm tốt việc thanh toán với khách sạn mọi chi phí liên quan đến đoàn khách của bạn. Nếu việc này được làm tốt thì sẽ giảm hoặc hạn chế tới mức tối đa những chuyện phiền phức khi khách rời khách sạn. Về cơ bản, người hướng dẫn thực hiện việc thanh toán chi phí của đoàn theo trình tự như sau - Bạn phải thông báo cho khách sạn lịch trình thời gian rời khách sạn của đoàn khách. Phải dành thời gian thích đáng, hợp lý giải quyết việc thanh toán những chi phí của đoàn. Nếu dặn khách rời vào buổi chiều của ngày, bạn cần giải quyết việc nay chậm nhất vào cuối giờ buổi sáng. Nếu đoàn khách rời vào buổi sáng sớm hôm sau thì chậm nhất vào buổi tối hôm trước, công việc này phải được giải quyết xong. Vì nếu để sáng hôm sau, lúc đoàn thực hiện thủ tục rời khách sạn mới thanh toán, như vậy sẽ quá cập rặp, việc thanh toán các chi phí dễ nảy sinh những sơ suất, gây không khí căng thẳng giữa khách sạn với đoàn khách và cả với bạn nữa. - Hãy nhắc khách lịch trình đoàn rời khách sạn và toán mọi khoản dung thêm ngoài tour du lịch. Nhắc họ nhớ lấy và giữ hóa đơn thanh toán các khoản dùng thêm đó. - Trước khi ký xác nhận chi phí của đoàn khách, bạn phải xem xét kỹ chế độ ăn, nghỉ, vui chơi giải trí, các khoản khác…theo đúng chương trình đã ký kết giữa công ty bạn và khách sạn. Thông thường các khách sạn ghi hóa đơn theo 2 cách + Cách 1 Ghi tất cả các khoản chi phí của đoàn vào một hóa đơn. 10 + Cách 2 Hóa đơn thứ nhất Ghi chi phí của đoàn khách gồm các khoản như tiền phòng, ăn, tiền thuế và các khoản khác theo tour đã ký kết giữa công ty bạn và khách sạn. Hóa đơn thứ hai Ghi những chi phí thêm của đoàn khách chi phí ngoài chương trình và các khoản phí liên quan đến hướng dẫn viên… Khi thấy còn vấn đề gì chưa rõ ràng, bạn phải kiểm tra lại và đề nghị với lễ tân khách sạn hoặc người có trách nhiệm xem xét giải quyết. Trường hợp cần thiết, bạn phải điện về công ty xin ý kiến về những vấn đề mà bạn chưa rõ hoặc quá thẩm quyền của bạn. Bạn phải luôn nhớ là phải kiểm tra kỹ lưỡng, cẩn thận các hóa đơn trước khi ký xác nhận. Những hóa đơn này sẽ được gửi tới công ty bạn, nếu có điều gì sơ suất trong thủ tục này, nó sẽ gây rất nhiều phiền thức đối với bạn. Bên cạnh việc lưu ý đến việc thanh toán chi phí của đoàn với khách sạn như đã nêu ở trên, bạn cần phải lưu ý đến các “lỗi” từ phía khách sạn và du khách để có hướng chủ động giải quyết. Chẳng hạn như + “Lỗi” từ phía khách sạn - Khách của đoàn bạn không sử dụng điện thoại tại phòng ở, nhưng khách sạn vẫn yêu cầu thanh toán tiền điện thoại người sử dụng chính là do khách ở phòng do lần trước và khách sạn quên không thu tiền điện thoại - Bất đồng giữa du khách và khách sạn về giá điện thoại quá đắt và thời gian sử dụng điện thoại thực tế của du khách. - Chưa kiểm tra lại kỹ đồ dùng của khách sạn chỉ vì đồ dùng đó như khăn tắm, cốc, ly…khi rời khách sạn, khách không để lại vị trí ban đầu. - Khách sạn căn cứ vào vỏ đồ uống đã sử dụng trong phòng để tính tiền uống thêm của du khách, nhưng trên thực tế khách mua đồ uống từ ngoài phố mang về phòng sử dụng. - Việc bàn giao ca trực của các nhân viên khách sạn không rõ ràng, gây phiền toái cho du khách lúc họ rời khách sạn. - Nhân viên khách sạn kê ra những khoản phí không có thực để bắt chẹt du khách. 11 kho tai lieu mien phi + “Lỗi” từ phía du khách - Không lấy hóa đơn hoặc làm mất hóa đơn thanh toán các khoản dùng thêm ngoài tour Nên lúc cần, khách không có hóa đơn chứng nhận đã thanh toán những khoản đó, gây nên không khí căng thẳng giữa du khách và khách sạn. - Khách mua đồ uống ngoài phố rẻ hơn về thay thế đồ uống đã sử dụng trong mini bar, nhiều khi việc thay thế nay lại không mẫu mã, chủng loại. - Khách “làm trò ảo thuật”, hàn gắn lại những đồ dùng bị đỗ vỡ, hư hại hoặc xếp lại đồ uống đã sử dụng vào phía trong cùng của mini bar làm người phục vụ buồng không phát hiện được khi kiểm tra để trốn tránh việc thanh toán. - Có khách đưa ra lý lẽ không chính đáng thậm chí tới mức cù nhầy như tưởng đồ uống trong phòng có thể sử dụng miễn phí vì không có bảng giá thông báo các đồ uống bằng tiếng nước của du khách thông thường bảng giá đó viết bằng tiếng Anh nay hết nhẵn tiền rồi, hoặc có du khách cởi cả áo hay lấy đồ vật của mình ra để thanh toán đồ đã uống… - Nếu bạn thông thạo và nắm vững nguyên tắc làm việc và lường trước được những tình huống có thể xảy ra thì bạn sẽ không khó khăn lắm khi phải xử lý một số tình huống trên. Cụ thể nếu khách sạn yêu cầu một du khách ở phòng X… phải thanh toán một chiếc khăn tắm, một chiếc ly vỡ, bạn hãy hỏi khách một cách tế nhị. Nếu khách xác nhận có làm vỡ chiếc ly hay để quên khăn tắm ở bãi biển thì chắc chắn anh ta sẽ thanh toán một cách vui vẻ cho khách sạn. Trường hợp du khách cam đoan không gây đổ vỡ thất lạc đồ đạc trên, bạn hãy đề nghị khách sạn kiểm tra kỹ lại trong phòng, như vậy chắc hai bên sẽ tìm được tiếng nói chung. - Tình huống khách sạn đòi thanh toán tiền điện thoại, và đồ uống thêm và nguyên tắc xử lý cũng giống như vậy. Bạn phải bình tĩnh nhanh chóng hỏi, kiểm tra cả hai phía du khách và khách sạn để xem xét và linh hoạt giải quyết sao cho êm thấm có thể một bên bị thiệt thòi đôi chút trong chừng mực cho phép. 12 Trường hợp khoản chi phí không nhỏ, bạn phải phối hợp với trưởng đoàn khách, đại diện hãng hoặc trao đổi trực tiếp với người phụ trách khách sạn, hoặc xin ý kiến chỉ đạo của công ty bạn để giải quyết sao cho thấu tính đạt lý. Còn những trường hợp cho phí không đáng kể như một hai lon bia, vỡ một vài chiếc cốc, mắt một chiếc khăn lắm…sau khi bạn đã hết sức cố gắng mà khách sạn vẫn căng thẳng không thể dàn xếp được thì bạn có thể ký thanh toán các khoản đó và báo cáo cho lãnh đạo công ty bạn biết. Nhìn chung, các lãnh đạo công ty chấp nhận cách giải quyết của bạn. Tóm lại, gặp tình huống trên bạn phải linh hoạt xử lý. Điều quan trọng là dù thế nào đi nữa bạn vẫn phải bảo đảm cho đoàn khách rời khách sạn đúng lịch trình của tour du lịch. 11. THEO LỊCH TRÌNH ĐOÀN KHÁCH SẼ RA SÂN BAY ĐI CHUYẾN LÖC 16 GIỜ ĐỂ TIẾP TỤC TOUR DU LỊCH HOẶC VỀ NƯỚC. THỜI GIAN TỪ KHÁCH SẠN RA SÂN BAY CHỈ MẤT KHOẢNG 20-30 PHÖT. ĐOÀN KHÁCH PHẢI TRẢ PHÕNG VÀ LÀM THỦ TỤC RỜI KHÁCH SẠN CHECKOUT LÖC 12 GIỜ CÙNG NGÀY. BẠN NÊN LÀM NHƯ THẾ NÀO? Bạn nên xử lý theo một số cách như sau 1. Nếu bạn có quan hệ tốt với khách sạn, nhất là với bộ phận lễ tân thì hãy hỏi xem khách sạn còn phòng trống không. Nếu còn, bạn đề nghị họ giúp cho đoàn khách 1-2 phòng nếu đoàn có số lượng đông 1 phòng cho nữ, 1 phòng cho nam để xếp tạm hành lý sau khi làm thủ tục checkout, sau đó hướng dẫn cho khách ăn trưa tại khách sạn, rồi nghỉ ngơi thư thái độ 1-2 giờ nữa, tới giờ lên đường, đưa đoàn ra sân bay. Để thực hiện được cách xử lý trên, các bạn hướng dẫn viên nên chăm lo xây dựng mối quan hệ thân thiết với các nhân viên khách sạn lễ tân, người trực tầng, trực thang máy, nhà buồng, nhân viên bốc xếp hành lý…. Họ rất có thể lúc nào đó sẽ từ những người bạn đồng minh tốt của bạn trong công tác hướng dẫn khách. 2. Theo chương trình bạn làm thủ tục rời khách sạn cho đoàn như thông lệ, rồi đưa khách từ khách sạn ra sân bay. Xử lý theo cách này bạn cũng có thể linh hoạt giải quyết như sau 13 kho tai lieu mien phi + Bạn đặt trước cho đoàn bữa ăn trưa ngoài khách sạn. Trên đường ra sân bay bạn cho khách nghĩ ăn trưa ở đó, sau đó ghé qua điểm tham quan du lịch để khách tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn khoảng 1-2 giờ. Tời giờ hẹn, bạn dẫn khách ra sân bay để tiếp tục chương trình. + Bạn đưa khách ra thẳng sân bay và thuê một phòng ở đó để đồ đạc hành lý, còn khách có thể nghỉ ngơi và ăn uống ở quầy café và chờ làm thủ tục chuyến bay. 3. Sau khi thực hiện checkout cho đoàn, khách không muốn ra sân bay sớm hoặc dừng nghĩ trên đường, mà muốn ở lại khách sạn, vậy bạn thông báo cho đoàn xếp đồ đạc, hành lý tập trung vào một chỗ ở tiền sảnh và cử người trông nom cẩn thận. Sau đó cho khách đi ăn trưa tại khách sạn rồi nghỉ ngơi, đọc sách báo ở dãy ghế của khu vực tiền sảnh, toàn bộ quanh khách sạn hoặc vào hiệu cafe…Đến giờ hẹn bạn đưa đoàn lên đường ra sân bay. Trước khi thực hiện các cách xử lý trên, bạn nên hỏi ý kiến của khách để làm theo ý của họ. Cần lưu ý thêm rằng đối với khách có nhiều tiên, khách quan trọng, đặc biệt khách VIP, họ thường trả thêm tiên thuê phòng ngoài giờ checkout, vì vậy bạn phải tạo điều kiện cho khách rời khách sạn một cách hết sức thoải mái. Trường hợp này bạn phải báo cho bộ phận lễ tân biết. 12. BẠN ĐƯA ĐOÀN DU KHÁCH VIỆT NAM ĐI THAM QUAN DU LỊCH NƯỚC NGOÀI BẰNG PHƯƠNG TIỆN MÁY BAY. BẠN LO LẮNG ĐOÀN KHÁCH CỦA BẠN BỠ NGỠ LÖNG TÖNG TRONG VIỆC LÀM THỦ TỤC NHẬP CẢNH VÀ KIỂM TRA HẢI QUAN. LÀ HƯỚNG DẪN VIÊN BẠN PHẢI LÀM GÌ TRONG TÌNH HUỐNG NÀY? Trước tiên bạn cần giải thích cho du khách hiểu rõ là khi du khách đến bất cứ nước nào thì đều phải thực hiện hai việc Việc thứ nhất Làm thủ tục nhập cảnh. Đây là thủ tục liên quan đến người, công an cửa khẩu kiểm tra hộ chiếu, thị thực nhập cảnh của du khách. Việc thứ hai Làm thủ tục hải quan. Đây là thủ tục liên quan đến đồ vật, hành lý mang theo của du khách bao gồm vali, túi sách và tư trang. Nhân viên hải quan kiểm tra và cho 14 phép khách mang theo người những vật không cấm, nếu phát hiện du khách mang những đồ vật không hợp pháp thì tùy theo mức độ sẽ giữ lại hoặc tịch thu. Nghiêm trọng hơn sẽ bắt giữ du khách nếu ai mang theo đồ phạm pháp quốc cấm như heroin, vũ khí…Điều này phù hợp với thông lệ và luật pháp quốc tế. Cùng với việc giảng giải cho du khách hiểu các thủ tục trên, người hướng dẫn viên nên phác thảo để du khách hình dung các bộ phận chính của sân bay như nơi đầu tiên là cửa khẩu sân bay, nơi đó công an cửa khẩu sẽ thực hiện thủ tục nhập cảnh của du khách. Sau đó du khach sẽ tới một phòng rộng có hệ thống băng truyền hoạt động liên tục chuyển hành lý của khách. Sau khi nhận hành lý của mình, du khách đi ra phía cửa hải quan. Đây là thủ tục cuối cùng. Làm xong thủ tục này du khách ra khỏi sân bay. Bên ngoài sẽ có hướng dẫn viên của hãng du lịch phía đối tác đón du khách về khách sạn. Khi du khách đã hình dung, hiểu được những điều bạn nói thì mọi việc ở sân bay sẽ trở nên dễ dàng, đơn giản. Khi máy bay hạ cánh xuống sân bay của nước mà đoàn khách tới, bạn hướng dẫn du khách thực hiện một số việc sau - Thứ nhất Trình hộ chiếu trong đó có thị thực nhập cảnh vào nước sở tại. Để thực hiện việc này du khách phải xếp hàng làm thủ tục. Nếu hộ chiếu, thị thực của du khách là hợp pháp thì việc kiểm tra này được tiến hành nhanh chóng. Bạn hãy hướng dẫn du khách làm thủ tục nhập cảnh trước. Còn bạn nên làm thủ tục nhập cảnh với nhóm cuối cùng của đoàn khách, để đề phòng có vấn đề gì trục trặc xảy ra trong quá trình nhập cảnh, bạn có thể trao đổi với công an cửa khẩu nước sở tại để giải quyết. Bạn hãy khuyên du khách khi làm thủ tục nhập cảnh không được vội vàng, cần bình tĩnh và hẹn các du khách xong thủ tục nhập cảnh thì đợi bạn ở nơi nhận hành lý và kiểm tra lại tất cả các giấy tờ. - Thứ hai Hướng dẫn khách thực hiện kiểm tra hải quan hành lý. Trên một số chuyến bay quốc tế, khi máy bay chuẩn bị hạ cánh xuống sân bay, người ta phát sẵn bản khai hải quan thường bằng tiếng Anh, Pháp cho du khách. Bạn hãy khai mẫu một vài bản và chuyển các bản khai mẫu đó cho du khách xem và khai báo vào bản ke khai hành lý ngay trên chuyến bay. Nếu bạn hướng dẫn du khách thực hiện tốt việc nay thì khi xuống sân bay việc làm thủ tục sẽ được giảm nhẹ rất nhiều. Trường hợp nếu không kịp khai trên máy bay thì sau khi nhận hành lý, bạn hướng dẫn du khách lấy hoặc thuê xe đẩy xếp 15 kho tai lieu mien phi hành lý và tới chỗ làm thủ tục kê khai hành lý. Bạn hãy kê khai mẫu một bản để du khách tham khảo và thực hiện như tinh thần đã trình bày ở phần trên. Một lần nữa bạn hãy cân dặn du khách bình tĩnh, linh hoạt, khôn khéo khi làm thủ tục trình báo với nhân viên hải quan và khuyến cáo du khách chớ có “đùa” với nhân viên hải quan ở bất kì nước nào. Bạn hãy dặn du khách sau khi hoàn thành thủ tục hải quan thì ra cửa và đợi bạn ở bên phải hoặc bên trái lối ra thật rõ ràng. Trường hợp hành lý của du khách bị thất lạc, nhanh chóng khai vào bản khai hành lý thất lạc tại phòng thất lạc hành lý của sân bay. Bạn có trách nhiệm liên hệ với phòng thất lạc hành lý để nhận lại hành lý thất lạc của du khách. Mọi chi phí liên quan đến việc này do phía hàng không chịu trách nhiệm. Có trường hợp khi nhập cảnh vào một số nước như Liên bang Nga hiện nay chẳng hạn…mặc dù đoàn khách của bạn có hộ chiếu, thị thực nhập cảnh hợp pháp, thế nhưng công an cửa khẩu đôi khi vẫn đòi du khách phải trình bổ sung thêm giấy tờ như - Điện của hãng phía đối tác xác nhận là đối tác đón và làm việc với đoàn khách của bạn. - Danh sách đoàn khách và số hộ chiếu của từng thành viên phù hợp với số ghi trong hộ chiếu có dấu đỏ của quốc huy Việt Nam. Và hơn thế nữa, dù có tất cả giấy tờ hợp lệ kế trên thì công an cửa khẩu vẫn có thể gây phiền toái cho việc nhập cảnh của đoàn khách. Vì vậy, bạn phải hết sức linh hoạt khi giải quyết các tình huống, thâm chí phải chuẩn bị cả khoảng chi “tiêu cực phí” để giải quyết những tình huống phức tạp và đây cũng là điều dễ xảy ra ở bất cứ nước nào. Bạn phải chuẩn bị tỉ mĩ, chu đáo cho chuyến công tác của bạn, chẳng hạn để du khách nhận ra nhau khi bị lạc ở sân bay hãy khuyên họ mang phù hiệu, ký hiệu hoặc đồng phục túi xách…ghi những số điện thoại cần thiết, địa chỉ khách sạn sẽ đến ở của đất nước mà du khách sẽ tới thăm. Nếu có sự chuẩn bị chu đáo thì khi lần đầu tiên dẫn du khách Việt Nam du lịch nước ngoài thì bạn sẽ hoàn thành tốt đẹp nhiệm vụ được giao. 16 13. SAU KHI ĐÓN KHÁCH, TRÊN ĐƯỜNG TỪ SÂN BAY VỀ THÀNH PHỐ VÍ DỤ TỪ SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI VỀ HÀ NỘI DU KHÁCH QUÁ MỆT SAU CHUYẾN BAY HOẶC SỨC KHÕE CỦA DU KHÁCH BÌNH THƯỜNG, TRONG MỖI TRƯỜNG HỢP CỤ THỂ NGƯỜI HƯỚNG DẪN CẦN GIỚI THIỆU CHO DU KHÁCH CẢNH VẬT HAI BÊN ĐƯỜNG NHƯ THẾ NÀO? Trường hợp 1 Khách từ xa đến, vượt qua một chặng đường dài, vì vậy quá mệt mỏi, đa số người khi lên xe là muốn được yên tỉnh, nghỉ ngơi, ước muốn cao nhất của họ là càng về khách sạn nhanh nhất càng tốt. Do vậy người hướng dẫn chỉ cần lướt qua vài thông tin cần thiết, không cần nói nhiều để khách được nghỉ ngơi chút ít trên đường. Khi xe đến gần cầu Thăng Long, người hướng dẫn có thể đánh thức bằng giọng nói nhẹ nhàng, chuẩn xác và có cảm xúc, giới hiệu những nét cần thiết như “Xe chúng ta sắp qua cầu Thăng Long vượt qua song Hồng để vào Hà Nội – thủ đô của nước Việt Nam…” rồi giới thiệu tóm tắt về Hà Nội. Lúc này lời giới thiệu của bạn sẽ chắc chắn thu hút sự chú ý của đoàn khách. Trường hợp 2 Đoàn khách đến Việt Nam qua chặng đường ngắn, không mệt lắm, chẳng hạn bay từ miền Nam ra. Do thời gian lưu lại Việt Nam ít, muốn biết nhiều thông tin Việt Nam. Đối với trường hợp này, người hướng dẫn phải chuẩn bị hướng dẫn thật tốt. Lúc này hướng dẫn viên phải hòa ngay vào nhịp chung của đoàn khách, giới thiệu cho khách theo một số chủ đề đã chuẩn bị trước như Về sân bay Nội Bài trước đây, hiện nay, triển vọng; các chuyến bay từ các nước đến sân bay Nội Bài và từ Nội Bài đi các nước. Nếu có thể lướt qua một vài con số về các thành tựu mà hàng không dân dụng của Việt Nam đã đạt được trong những năm qua. Triển vọng của ngành hàng không sẽ phát triển ra sao, mối quan hệ giữa hai ngành hàng không và du lịch. - Khoảng cách từ sân bay tới Hà Nội, tên con đường từ sân bay về Hà Nội, tên một số địa danh. - Khi qua cánh đồng lúa, ngô, khoai…hướng dẫn viên giới thiệu về các loại cây đó, chẳng hạn như về cây lúa các giống lúa, năng suất, sản lượng, cây lúa là cây lương thực chính của người Việt Nam. Giới thiệu cho khách biệt Việt Nam là một nước nông 17 kho tai lieu mien phi nghiệp trước đậy không đủ lương thực, nay là nước xuất khẩu gạo lớn thứ 3 trên thế giới. Có thể giới thiệu cho khách biết chính sách ruộng đất hiện nay của Nhà Nước ta là giao ruộng đất cho nhân dân quản lý và sử dụng lâu dài. - Qua bụi tre có thể giới thiệu cây tre tượng trưng cho tính cách của con người Việt Nam, cây tre dẻo dai nhưng cứng rắn cũng như đức tính kiên cường, bất khuất của con người Việt Nam. - Qua những lô cốt bê tông hai bên đường có thể giới thiệu đó là những công trình được xây dựng từ thời Pháp, đến nay người ta chưa phá bỏ là do nhiều lý do, trong đó có một lý do là muốn giữ để cho các thế hệ trẻ hiểu được lịch sử đã xảy ra trên mảnh đất này. - Qua những tượng đài liệt sĩ, với giọng trầm lắng, cảm xúc, người hướng dẫn có thể giới thiệu những mất mát hy sinh về người và của trong cuộc đấu tranh chống ngoại xâm mà nhân dân Việt Nam gánh chịu, vì vậy hiện nay nhân dân Việt Nam hơn ai hết luôn muốn đời sống trong hòa bình. - Qua những dãy nhà mới xây hai bên đường, hướng dẫn viên có thể nói nhờ chính sách đổi mới của nhà nước Việt Nam từ năm 1986 người dân Việt Nam được tự do làm ăn và trở nên giàu có, xây nhà riêng cho mình, được sống trong điều kiện tốt hơn. - Trên đường đi một số điều lạ đối với du khách, người hướng dẫn cần chú ý giới thiệu cho du khách và luôn sẵn sàng trả lời những câu hỏi bất chợt của khách như tại sao có một số phụ nữ che mặt, sao một số phụ nữ có tuổi răng lại đen, sau giữa ban ngày mà nhiều hàng quán hai bên đường lại thấp đèn dầu, chỗ quán thường có chữ COMPHO là gì? - Khi tới gần cầu Thăng Long hướng dẫn viên nên giới thiệu đôi nét về cây cầu đó chiều dài, rộng, được xây từ khi nào… - Sau cùng giới thiệu vài nét về tổng thể Hà Nội. Các thông tin chi tiết nên dành cho buổi City tour hôm sau. Để gây ấn tượng cho buổi làm quen hôm đầu, hướng dẫn viên có kinh nghiệm sẽ không quên giúp khách học nói vài câu tiếng Việt thông dụng, dễ nhớ như Xin chào, cảm ơn… 18 I. CÁC TÌNH HUỐNG THƯỜNG XẢY RA XUNG QUANH VIỆC ĂN, NGHỈ, MUA SẮM CỦA DU KHÁCH. 14. KHI ĐƯA ĐOÀN KHÁCH TỪ SÂN BAY VỀ KHÁCH SẠN ĐỂ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÕNG CHECK IN, CÓ NÊN CỨ ĐỂ KHÁCH NGỒI TRÊN XE KHÔNG, NÊN LÀM THỦ TỤC CHEC KIN NHƯ THẾ NÀO? - Sau khi đón được khách, từ sân bay bạn nên gọi điện báo cho khách sạn biết để chuẩn bị đón đoàn. Khi đoàn khách về tới khách sạn, về mặt tâm lý ai cũng mong muốn được nhận phòng để tắm rửa, nghỉ ngơi. Vì vậy, người hướng dẫn viên có kinh nghiệm cần nhanh chóng thu xếp phòng cho khách, hỏi kỹ nhân viên lễ tân về phòng của khách, rồi mới để khách đưa hành lý ra khỏi xe và vào khách sạn nhận phòng. - Trước khi nhận phòng, hướng dẫn viên cần làm theo một trong hai cách sau Cách thứ nhất cho khách xuống xe hướng dẫn cho khách nghỉ ngơi chờ đợi ở khu tiền sảnh khách sạn. bạn khẩn trương làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách, giải quyết xong công việc đó hãy giao chìa khóa phòng cho khách. Cách thứ hai Cứ để khách ngồi trên xe, hướng dẫn viên giao chìa khóa cho khách rồi mới mời họ xuống xe nhận phòng. Làm theo cách này có ưu điểm là không lộn xộn, nhược điểm là về mặt tâm lý khách sốt ruột, không thoải mái vì xe tới khách sạn rồi mà vẫn phải ngồi trên xe. Hướng dẫn viên nên đánh dấu vào bản danh sách từng khách ở phòng nào để tiện theo dõi. Cần lưu ý theo bản danh sách đoàn khách, bạn nên khi các mục tên khách, quốc tịch, ngày tháng năm sinh, số hộ chiếu, thời gian hộ chiếu, số visa, ngày cấp visa, hạn visa, những nơi đoàn đến và bạn luôn có một số bản danh sách dự trữ để giúp bạn làm thủ tục check in cho đoàn khách được thuận lợi vì tới các địa phương, khi làm thủ tục check in cho đoàn khách, khách sạn thường yêu cầu hướng dẫn viên đưa cho họ bản danh sách kê khai đầy đủ cá thành viên đăng ký của đoàn để kê khai tạm trú cho đoàn khách theo đúng qui định. Khi phân chia phòng cho khách, hướng dẫn viên cần phối hợp với trưởng đoàn để phân chia cho hợp lý, khách không thắc mắc. Người hướng dẫn có kinh nghiệm nên giải quyết việc này dựa trên nguyên tắc nếu có bản xếp sẵn của 19 kho tai lieu mien phi hàng thì dựa vào đó để phân chia, còn không thì về cơ bản theo nguyên tắc “Tiền nào của ấy”. Nếu cả đoàn đặt cùng một loại thì chú ý + Ưu tiên cho cặp vợ chồng. + Sắp xếp trước cho phụ nữ + Sắp xếp cho người già trước, trẻ sau. + Sau đó sắp xếp cho trưởng đoàn. + Thanh niên sắp xếp cùng nhau hoặc cùng tầng. Khi phân chia phòng ở cho du khách bạn phải tính đến số lượng thành viên là số lẻ hay chẵn, nam hay nữ để bố trí phòng ở cho hợp lý và người hướng dẫn phải biết cách ứng xử và xây dựng quan hệ tốt với nhân viên lễ tân. 15. THEO CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH SẼ ĂN TẠI KHÁCH SẠN, NHƯNG HỌ LẠI KHÔNG THÍCH ĂN TẠI ĐÓ, BẠN NÊN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG NÀY THẾ NÀO? Trường hợp sau khi đã bố trí khách vào khách sạn, theo chương trình, đoàn sẽ ăn tại khách sạn, nhưng khách lại không thích ăn ở đó mà đặt vấn đề xin đặt ăn tại nhà hàng bên ngoài cho tự do hơn. Trường hợp này bạn nên giải quyết nếu kịp báo hủy bữa ăn ở khách sạn một số khách sạn chấp nhận việc hủy bữa ăn đã đặt trước 6 giờ thì bạn có thể cho đoàn khách ăn ngoài nhưng theo đúng tiêu chuẩn theo tour du lịch. Sau bữa ăn, đề nghị trưởng đoàn xác nhận bằng văn bản việc ăn ở ngoài là theo yêu cầu của khách. Trường hợp nếu không kịp báo hủy bữa ăn ở khách sạn, khách vẫn cứ yêu cầu cho ăn ở ngoài, thì khách phải tự thanh toán bữa đó. 16. KHI ĐOÀN KHÁCH TỪ HÀ NỘI, HOẶC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐI THĂM CÁC ĐỊA PHƯƠNG, HƯỚNG DẪN VIÊN CÓ CẮT PHÕNG NGỦ CỦA KHÁCH HAY KHÔNG? Khi khách đi thăm các địa phương, hướng dẫn viên cần phải cắt phòng ngủ của khách ở khách sạn. Nếu khách đi một vài ngày, rồi lại về nghỉ ở chính khách sạn đó thì hướng dẫn viên báo lại phòng ngủ cho khách theo đúng chương trình. Tốt nhất nên phối hợp với phòng điều hành của công ty để giải quyết việc này. Nếu bạn sơ xuất hoặc quên 20 Trong cuộc sống và công việc của mỗi chúng ta thường xuyên gặp các tính huống phát sinh khác nhau. Trông nghề hướng dẫn viên du lịch cũng vậy, cũng thường xuyên gặp phải các tính huống khác nhau và đòi hỏi cách sử lý tinh tết và nhã nhăn của một hướng dẫn viên. Tình huống du lịch thường gặp Tình huống du lịch được hiểu là những sự việc xảy ra bên ngoài nhận thức của chủ thể, xuất hiện trước, trong và sau quá trình thực hiện chương trình du lịch. Căn cứ vào quy trình thực hiện chương trình du lịch, có thể phân loại tình huống du lịch như sau Tình huống liên quan tới việc đón, tiễn khách Những tình huống này do có chung các công việc như xuất nhập cảnh tại sân bay, nhà ga; vận chuyển từ nơi lưu trú đến địa điểm làm thủ tục xuất nhập cảnh; các giấy tờ liên quan trong quá trình đón, tiễn khách… nên có thể liệt kê chung vào một nhóm tình huống. anh minh hoạ Tình huống liên quan đến việc ăn nghỉ và mua sắm của khách Nhóm tình huống này thường liên quan tới các đơn vị tham gia cung ứng dịch vụ cùng hướng dẫn viên HDV và công ty du lịch như nhà hàng, khách sạn, nơi vui chơi giải trí, cửa hàng mua sắm, cơ sở sản xuất hàng thủ công mỹ nghệ…. Tình huống liên quan tới việc tổ chức, thực hiện chương trình tham quan du lịch Đây là giai đoạn quan trọng và được phân chia rõ ràng thời gian tham quan từng ngày trong chương trình tham quan du lịch nên nhóm tình huống này có rất nhiều tình huống xảy ra mà HDV phải xử lý. Nội dung của các tình huống này bao gồm các vấn đề như yêu cầu của du khách về chương trình tham quan, nội dung thuyết minh của HDV, các tình huống liên quan đến việc mất cắp đồ đạc hành lý của khách hoặc khách có hành vi vi phạm pháp luật… Tình huống bất khả kháng Đó là những tình huống thuộc về các nhân tố khách quan như đoàn khách gặp thời tiết xấu, bão lụt, tắc nghẽn giao thông… thuộc ngoài tầm kiểm soát của HDV và khó khăn trong việc khắc phục, giải quyết tình huống. Tình huống liên quan tới việc xử lý các mối quan hệ của hướng dẫn viên du lịch Nhóm tình huống này bao gồm các tình huống liên quan đến các mối quan hệ xung quanh HDV như trưởng đoàn khách, lái xe, nhân viên nhà hàng, khách sạn, cư dân địa phương, HDV tại điểm… Giữa HDV suốt tuyến và những người có liên quan trên cần phải có sự phối Kỹ năng sử lý tình huống đối với hướng dẫn viên du lịch Tìm hướng giải quyết tình huống Kết hợp chặt chẽ để phục vụ du khách một cách tốt nhất. Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch sẽ có vô vàn các tình huống và không có sự giống nhau giữa các tình huống. Do đó để xử lý tốt các tình huống, đòi hỏi HDV phảiBình tĩnh, tự này sẽ giúp HDV có được sự sáng suốt và đưa ra những giải pháp đúng đắn, kịp thời cho mỗi tình huống khác nhau. Mặt khác sự bình tĩnh, tự tin của hướng dẫn viên sẽ tạo cho khách sự yên tâm, tin tưởng. Đưa ra các giải pháp Những giải pháp do hướng dẫn viên đưa ra phải bảo đảm các giới hạn của pháp luật, của đường lối chính sách và có hiệu quả. Muốn vậy, hướng dẫn viên cần lường trước những tình huống xảy ra trong chuyến du lịch mà mình có nhiệm vụ tổ chức thực hiện để dự liệu các giải pháp. Linh hoạt, năng động trong những trường hợp có thể để giải quyết các tình huống ngoài dự kiến, ngoài các tình huống thông thường. Tranh thủ sự giúp đỡ về trí tuệ và sự giúp sức của khách du lịch vào việc xử lý tình huống khi có thể. Với các tình huống liên quan đến tai nạn, đau ốm của thành viên trong đoàn, sự giúp đỡ của trưởng đoàn là rất quan trọng. Một HDV du lịch giỏi không chỉ là người có kiến thức về các điểm du lịch, kiến thức về văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán… của một vùng hay một quốc gia mà cần phải có các kỹ năng như kỹ năng thuyết minh, tổ chức hoạt náo, kỹ năng sơ cứu và xử lý tình huống. Trong đó kỹ năng xử lý tình huống đóng vai trò quan trọng nhằm đảm bảo sự an toàn về tính mạng, của cải của du khách, vấn đề an ninh của quốc gia, các mối quan hệ và thể diện của HDV… Do đó, để là một người hướng dẫn du lịch giỏi bạn phải không ngừng trau dồi kiến thức, học hỏi kinh nghiệm và rèn luyện các kỹ năng từ khi mới bắt đầu học vào nghề để làm chủ được mọi tình huống trong mỗi trường hợp khác nhau xảy ra.

101 tình huống đối với hướng dẫn viên du lịch